Tajanstvena kupovina — разлика између измена

'''Tajanstvena''' '''ili tajna''' '''kupovina''' (''-{Mystery shopping}-'') je moderna tehnika koja se koristi za merenje kvaliteta [[Услуга|usluge]] koju kompanija nudi svojim [[Купац|kupcima]]. Omogućava kompanijama da utvrde da li postoji jaz između kvalitelakvaliteta usluge koju kompanija želi da njeni kupci imaju i načina na koji su kupci zaista usluženi. Cilj ove metode je povećanje zadovoljstva kupaca, podsticanje rasta i razvoj [[Предузеће|kompanija]], kao i povećanje zadovoljstva svih zaposlenih koje može uticati na smanjenu fluktuaciju radne snage, povećanje [[Профит|profita]] kompanije... Sve što jeste ili moze da bude deo kupovnog iskustva [[Купац|kupca]] merljivo je uz pomoć tajanstvene kupovine. Istraživanja pokazuju da će se samo 4% nezadovoljnih kupaca požaliti kompaniji na lošu uslugu<ref>{{Cite web|url=https://www.esomar.org/|title=ESOMAR - Global voice of the data, research and insights community|website=www.esomar.org|language=en|access-date=2021-03-03}}</ref>, dok je tajanstveni kupac obučen da svako svoje iskustvo, pa i negativno, prenese na objektivan način.[[Датотека:Pensive shopper during the Coronavirus Covid-19 outbreak.jpg|мини|Tajanstvena kupovina]]

Preteča metode tajanstvene kupovine jesu anonimne evaluacije zaposlenih u [[Банка|bankama]] i maloprodaji koje su se prvo pojavile u [[Сједињене Америчке Државе|Americi]].<ref>{{Cite book|title=The book about Mystery Shopping|last=Karlsson|first=Veronica|publisher=Better Business Books|year=2014.|isbn=978-91-978222-5-1|location=Latvia|pages=40}}</ref>

Nakon toga se beleži rast industrije, jer je sve više kompanija uvidelo značaj zadovoljstva potrošača i koliko ova metoda može pomoći u praćenju i poboljšanju prodajnih rezultata. Ipak, najveći rast se beleži 90-ih godina prošlog veka, odnosno pojavom i ekspanzijom [[Internet servisi|Interneta]].<ref>{{Cite web|url=http://trustedinsight.trendsource.com/trendsource-trending/the-history-of-mystery-shopping|title=The History of Mystery Shopping: A Timeline|last=TrendSource|website=trustedinsight.trendsource.com|language=en-us|access-date=2021-03-03}}</ref> Kako preduzeća sa pojavom interneta pružaju svojim kupcima mogućnost da se putem interneta ili drugim komunikacionim kanalima informišu o njihovim proizvodima, tako dolazi do pojave testiranja, informisanosti i komunikacije putem [[Имејл|i-mejla]] i [[Телефон|telefonom]].

Tajanstvena kupovina se bazira na stručno ustanovljenim principima koji su strukturirani 1997. godine formiranjem asocijacije MSPA - najznačajnije svetske asocijacije za metodu tajanstvene kupovine i pratećih usluga. Cilj udruženja je poštovanje definisanih standarda poslovanja Mystery shopping industrije kao i definisanje strogih etičkih načela<ref>{{Cite web|url=https://www.mspa-ea.org/|title=Home|website=www.mspa-ea.org|language=nl|access-date=2021-03-03}}</ref>. [[Европа|Evropski]] ogranak je nastao 2001. godine. Trenutno imaju oko 400 kompanija članica širom sveta među kojima su i neke naše.

Danas većina  profesionalnih kompanija koje se bave sprovođenjem ove metode koriste napredne online [[Софтвер|softvere]] koji omogućavaju ‘’uživo’’ praćenje rezultata. Na ovaj način kompanije vrlo brzo dobijaju svoje rezultate, već u roku od par sati, što im omogućava da pravovremeno reaguju, naročito u kritičnim situacijama. Rezultati mogu biti prikazani u odnosu na [[Држава|državu]], region, konkretnu radnju ili samog zaposlenog.

Tip podataka koji dobijaju zavisi od način sprovođenja ove metode, ali su to najčešće podaci o izgledju [[Екстеријер|eksterijera]] i [[Ентеријер|enterijera]] (da li je sve postavljeno i izloženo na način koji je definisala sama kompanija), i samom kvalitetu usluge (da li zaposleni primetio kupca, da li ga je pozdravio, da li mu je sam prišao i ponudio pomoć, da li se potrudio da pronađe ono što kupac traži ili mu je ponudio određenu alternativu, odgovarajući dodatni proizvod... da li je prezentovao sve usluge kompanije...).

TajanstveniiTajanstveni kupci<ref>{{Cite web|url=http://plummark.com/mystery-shopper/|title=Mystery Shopping – skoro sve što ste hteli da znate o…|website=Plum Mark|language=sr-RS|access-date=2020-05-20}}</ref> mogu biti punoletne osobe bilo kog statusa (student kome treba džeparac, zaposlen koji želi dodatnu zaradu, nezaposlene osobe, penzioneri). Tajanstveni kupac mora proći adekvatnu obuku kako bi znao da prenese informacije sa terena na adekvatan način. Tajanstveni kupci su obučeni da na najbolji način prenesu svoje iskustvo prilikom kupovinokupovine. Jako je bitno da tajanstveni kupac bude odabran u skladu sa profilom tipičnog kupca ili korisnika usluga određene kompanije (npr. ukoliko neko nije aktivan vozač niti ima sopstveni auto, onda ne može obavljati zadatke koje podrazumevaju posetu benzinskim stanicama i sipanje goriva).

Nakon obaveljenog zadatka, tajanstveni kupac treba na odgovarajući način da popuni izveštaj o svom kupovnom iskustvu i taj izveštaj je najčešće u formi [[Анкета|upitnika]] koji kupac popunjava odgovarajući na definisana pitanja. Oni moraju posedovati zadovoljavajući nivo pismenosti i poznavanja gramatičkih pravila, da dobro slušaju, koncentrišu se, da budu fleksibilni kako bi se prilagodili različitim ulogama i zadacima, da dobro pamte jer podatke zapisuju tek po napuštanju radnog objekta. Neophodan je visok stepen odgovornosti i savesnog obavljanja dužnosti jer će se klijent voditi dobijenim podacima u svom poslovanju. Iz tog razloga brojne kompanije koje se profesionalno bave ovom metodom organizuju posebne radionice i konferencije namenjene edukaciji tajanstvenih kupaca. Kao i u svakom drugom ozbiljnom poslu, karijera tajanstvenog kupca morala bi da podrazumeva napredovanje, kontinuiranu edukaciju, nagrađivanje, stalnu komunikaciju i nove zadatke.

Metoda tajanstvene kupovine se može koristiti u bilo kojoj industriji u kojoj postoji odnos između kompanije sa jedne strane i krajnjeg korisnika sa druge. Dakle, primena može biti kako u [[B2C]] tako i u [[B2B]] sektoru.

Adekvatno sprovođenje istraživanja ove tehnike, u smislu poštovanja etičkih standarda, može direktno uticati na uspešnost kasnijih akcija sprovedenih na osnovu rezultata. Da bi zaposleni prihvatili nalaze i u vezi s njima preduzete mere, potrebno je da se ne osećaju prevareno ili zapostavljeno. Zbog toga je potrebno razgovarati sa menadžmentom kompanije, objasniti da je istraživanje u interesu firme i sve, a posebno [[Менаџмент људских ресурса|menadžment ljudskih resursa]], uključiti u akciju. Sami zaposleni treba da budu obavešteni kada se sprovodi Mysteryprojekat Shoppingtajanstvene projekatkupovine i da će ih posećivati tajanstveni kupci, iako oni ne znaju tačno kad i gde će tajanstveni kupac doći. Takođe, trebalo bi da dobijaju povratnu informaciju u vidu rezultata kako bi te povratne informacije mogli da iskoriste za unapređenje svog svakodnevnog rada, u čemu bi i sama kompanija trebalo da im pomogne.